Проектирование систем кабельной системы для колл-центра

Комплексная работа по созданию современной системы связи для контакт-центра с использованием IP-технологий. В проекте детально проработаны все аспекты построения эффективной инфраструктуры для обработки голосовых, видео и текстовых обращений клиентов.

Работа включает теоретическое обоснование роли современных колл-центров, анализ их функций и практическое проектирование сетевой инфраструктуры. Особое внимание уделено выбору оптимальной топологии сети, расчету параметров работы и настройке технологической платформы.

В проекте реализованы следующие ключевые решения:

• Проектирование СКС на базе Gigabit Ethernet с поддержкой современных стандартов
• Внедрение мультипротокольной IP-платформы с возможностью обработки различных типов обращений
• Организация распределенной структуры с головным офисом и филиалом
• Настройка системы внутренней телефонии и рабочих мест операторов
• Интеграция современных каналов коммуникации (голосовые, видео, текстовые)

ВВЕДЕНИЕ 3

ЧАСТЬ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6

1.1 Теоретические аспекты назначения и области применения колл-центров 6

1.2 Классификация видов колл-центров и анализ их основных функций 10

1.3 Анализ топологий и технологий для проектирования СКС колл-центра 13

1.4 Описание и анализ компонентов, необходимых для работы колл-центра 18

ЧАСТЬ 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31

2.1 Выбор и обоснование необходимых программно-аппаратных средств для колл-центра 31

2.2 Разработка проекта и осуществление расчетов параметров работы колл-центра 41

2.3 Описание разработанной СКС колл-центра 56

2.4 Применение колл-центра на предприятии 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ 67

ПРИЛОЖЕНИЯ 70

1. 30 Call Center Statistics and 10 Metrics To Track In 2020 [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://biz30.timedoctor.com/call-center-statistics

2. What are the Key Functions of Call Center? [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://www.goodfirms.co/blog/what-are-key-functions-call-center.

3. Law Enforcement Support Center [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.ice.gov/lesc

4. Organization Structures of the Call Center [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.researchgate.net/figure/Organizational-Structures-of-the-Call-Center_fig2_267203341.

5. Call-центры: сравниваем решения фаворитов. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=151

6. Contact center Solutions, Customer Service Platform – Cisco [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/index.html.

7. Reviews for Unified Communications [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gartner.com/reviews/market/unified-communications.

8. Role of Contact Center for Smart Cities [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/327600921_Role _of_Contact_Center_for_Smart_Cities.

9. Коваленко И, Григорий Ивченко Г., Каштанов В. Теория массового обслуживания. / И. Коваленко – Либроком, 2015. – 306 с.

10. Гольдштейн Б., Фрейнкман В. Call-центры и компьютерная телефония. /Гольдштейн – СПб. : БХВ-Петербург, 2006. – 372 с.

11. COPC Standards. A Performance Management System для Call Center и Customer Experience Operations. [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://www.copc.com/copc-standards

12. Бергевин Р., Киндер А., Сигель В., Симпсон Б. Call Centers For Dummies, 2nd Edition. / R. Bergevin. – Ontario: John Wiley & Sons Canada, Ltd, 2010/ – 384 p.

13. Самолюбова А. Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. / А. Самолюбова – Альпина Паблишер, 2010. – 352 с.

14. Расчет количества операторов. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://community.cisco.com/t5/ta-p/3160026.

15. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.callcentrehelper.com/erlang-c-formula-example-121281.htm.

16. Калькулятор Erlang B [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://callcenter.by/erlang.

17. Skype for business [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.skype.com/ru/business/

18. Объединенные коммуникации на базе Cisco Unified Communications Manager [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.lankey.ru/kis/unified-communications/cisco/#CUCM

19. Облачный (SAAS) call-центр[Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.naumen.ru/products/phone/blog/oblachnyy-call-tsentr-preimushchestva-i-vygoda/

20. Cisco, Avaya, Asterisk, Infinity – выбираем VOIP[Электронный ресурс] – Режим доступа: https://habr.com/ru/post/141396/

21. Asterisk Колл Центр [Электронный ресурс] – Режим доступа:

https://asterisk-pbx.ru/wiki/works/call-center

22. Avaya Assisted Service для контакт-центров Avaya [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.avaya.com/ru/products/contact-center/assisted-service/

23. Контакт-центры Avaya. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.space-it.com.ua/solutions/unicomm/avaya_kc/

24. Cisco Unified Communication Manager – Cisco [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.cisco.com/c/en/us/products/unified-communications/unified-communications-manager-callmanager/index.html

25. Настройка Call Manager CUCM с нуля: основные настройки [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://ciscomaster.ru/node/100.

26. CISCO2951/K9 [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.router-switch.com/cisco2951-k9-p-158.html/.

27. Гибкие и интеллектуальные коммутаторы для защищенных сетей [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.cisco.com/web/RU/products/hw/switches/ps628/index.html.

28. Основные команды по настройке и эксплуатации маршрутизаторов Cisco [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.opennet.ru/docs/RUS/cisco_basic/.