Технологии обслуживания гостей в гостиничном деле: Курсовая работа

• Оформление по ГОСТ, сноски в квадратных скобках. Указано 47 источников литературы (включая актуальные нормативные акты на 2025–2026 гг.).
• Работа содержит 9 таблиц (анализ конкурентов, SWOT-анализ, структура номерного фонда, штатное расписание, виды уборок, состав завтрака и др.) и 4 рисунка (модель размещения гостиницы, организационная структура, схема службы приема, технологический цикл обслуживания гостя).
• Присутствуют конкретные расчеты: проектный годовой фонд оплаты труда (9,24 млн руб.), численность персонала (20 чел.), а также числовые показатели вместимости номерного фонда (54 места) и стоимости номеров.
• Курсовая работа представляет собой комплексное обоснование концепции, организационной структуры и технологий обслуживания для трехзвездочного отеля в центре Пензы. Разработаны стандарты уборки, организации питания (континентальный завтрак) и предоставления доп. услуг. Все бизнес-процессы (бронирование, размещение, обслуживание, выезд) детально расписаны с указанием исполнителей и документооборота. В работе приведены актуальные данные по рынку туризма РФ и обязательной классификации гостиниц.
• Преимущества: готовая к сдаче структура «Введение – 3 главы – Заключение – Список литературы – Приложения», полное соответствие теме, использование процессного подхода, актуальная правовая база (постановления Правительства на 2025 г.), экономические расчеты штата, наличие приложений с образцами документов (анкета гостя, бланк заказа, должностная инструкция).

1 ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА КОНЦЕПЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 6

1.1 Обоснование месторасположения гостиничного предприятия 6

1.2 Общая характеристика гостиничного предприятия и его услуг 12

1.3 Анализ целевой аудитории и сегментирование потребителей 17

2 Организационная структура гостиничного предприятия 21

2.1 Разработка общей организационной структуры предприятия 21

2.2 Характеристика основных служб гостиничного предприятия 26

2.3 Характеристика вспомогательных служб предприятия 31

3 Разработка основных технологий обслуживания согласно процессному подходу 35

3.2 Технологии и организация содержания номерного фонда 40

3.3 Технологии организации питания в гостиничной индустрии 43

3.4 Организация и технология предоставления дополнительных услуг 45

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 51

ПРИЛОЖЕНИЯ 55

2. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации : постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 // Собрание законодательства РФ.

3. Об утверждении Положения о классификации гостиниц : постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 // Собрание законодательства РФ.

4. ГОСТ Р 51185–2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Москва : Стандартинформ, 2015.

5. ГОСТ Р 54603–2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. – Москва : Стандартинформ, 2012.

6. ГОСТ Р 53423–2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. – Москва : Стандартинформ, 2010.

7. Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе : учеб. пособие / Е. В. Агамирова. – Москва : Дашков и К°, 2008. – 180 с.

8. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / И. Ю. Арбузова. – Москва : Альфа-М, 2009. – 17 с.

9. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С. И. Байлик. – Киев : Альтерпресс, 2002. – 374 с.

10. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учёт, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – Москва : Книжный мир, 2010. – 165 с.

11. Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. – Москва : Аспект Пресс, 2005. – 321 с.

12. Веснин, В. Р. Управление персоналом. Теория и практика : учеб. / В. Р. Веснин. – Москва : Проспект, 2011. – 688 с.

13. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристический бизнес : учеб. / А. А. Гвозденко. – Москва : Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. – 284 с.

14. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова. – Москва : Академия, 2008. – 256 с.

15. Елканова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. – Москва : Дашков и К°, 2010. – 248 с.

16. Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д. К. Исмаев. – Москва, 2009. – 265 с.

17. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск : Новое знание, 2002. – 368 с.

18. Кибанов, А. Я. Основы управления персоналом : учеб. / А. Я. Кибанов. – Москва : ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

19. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – Москва : Магистр, 2008. – 511 с.

20. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – Москва : ЮНИТИ-Дана, 2007. – 1046 с.

21. Кусков, А. С. Гостиничное дело : учеб. пособие / А. С. Кусков. – Москва : Дашков и К°, 2008. – 328 с.

22. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж : учеб. пособие / А. Л. Лесник. – Москва : КноРус, 2007. – 232 с.

23. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учеб. / И. Ю. Ляпина. – Москва : Академия, 2005. – 208 с.

24. Ляпина, И. Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов : учеб. / И. Ю. Ляпина, Т. Л. Игнатьева, С. В. Безрукова. – Москва : Академия, 2004. – 256 с.

25. Могильный, М. П. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах / М. П. Могильный, А. Ю. Баласанян. – Москва : Академия, 2005. – 240 с.

26. Мусакин, А. А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А. А. Мусакин. – Санкт-Петербург : Питер, 2009. – 320 с.

27. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. – Москва : Экономика, 2000. – 284 с.

28. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – Санкт-Петербург : Питер, 2012. – 432 с.

29. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. – Москва : Финансы и статистика, 2004. – 144 с.

30. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учеб.-практ. пособие / С. С. Скобкин. – Москва : Экономистъ, 2003. – 224 с.

31. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учеб. пособие / А. В. Сорокина. – Москва : Альфа-М ; ИНФРА-М, 2006. – 304 с.

32. Тимохина, Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов : учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – Москва : Форум ; ИНФРА-М, 2009. – 352 с.

33. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы : учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. – Москва : Форум ; ИНФРА-М, 2009. – 256 с.

34. Туризм и гостиничное хозяйство : учеб. / под ред. А. Д. Чудновского. – Москва : ЮРКНИГА, 2003. – 448 с.

35. Уокер, Д. Введение в гостеприимство : учеб. / Д. Уокер. – Москва : ЮНИТИ-Дана, 2002. – 607 с.

36. Управление организацией : учеб. / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. – Москва : ИНФРА-М, 2008. – 736 с.

37. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – Москва : Финансы и статистика, 2006. – 176 с.

38. Чудновский, А. Д. Менеджмент туризма : учеб. / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. – Москва : Финансы и статистика, 2002. – 288 с.

39. Туризм : статистика // Федеральная служба государственной статистики : офиц. сайт. – URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/turizm

40. Национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства» : офиц. сайт. – URL: https://национальныепроекты.рф

41. Туристский потенциал Пензенской области // Welcome to Penza : офиц. туристский портал. – URL: https://welcome2penza.ru

42. Туристско-информационный центр Пензенской области : офиц. сайт. – URL: https://penzatourism.ru

43. Отель LIFE, г. Пенза : офиц. сайт. – URL: https://lifeinn.ru.

44. Frontdesk.ru. Всё о гостиничном бизнесе : информационный портал. – URL: https://frontdesk.ru

45. Prohotel.ru. Портал про гостиничный бизнес : информационный портал. – URL: https://prohotel.ru .

46. Сведения об индивидуальном предпринимателе Борискиной Т. Н. (ОГРНИП 317583500006989, ИНН 583507180985) // Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП) : Rusprofile.ru. – URL: https://www.rusprofile.ru/ip/317583500006989.

47. Отель «Лайф» (LIFE), г. Пенза : сведения о средстве размещения // 2ГИС : справочно-картографический сервис. – URL: https://2gis.ru/penza.